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平时如何做好客户管理和维护

时间: 2020-08-23 21:04 来源: 未知 点击:
如何做好客户管理和维护

现在很多企业维护管理客户,都是以阶段性为主,即都集中在购买前后对客户非常重视。

但是一旦成交以后对客户的关怀就开始淡漠,甚至发生了投诉及售后问题就更加被动的去处理。这样的关系维护是不具备持续性的。持续性的关系维护是基于“老客户是最重要的资源”的理念,无论客户购买时间长短,都应该有持续性的维护,让客户成为品牌在客户群中的“代言人”。

但这种持续性维护在之前是不可能的,精力是远远跟不上的。但现在有了微信朋友圈,就让这种维护变成了现实。但是对于客户维护,核心要遵循主次,强弱关系的。所有客户管理系统是非常重要。

首先要明确以下三个关键点:
 
1.要建立能满足客户需求的解决方案。
 
2.确定客户服务要求之后,使用既能方便地集成,又能根据需求和劳动力的变化而扩展的产品。
 
3.虽然社交工具逐渐增多,但电话仍然是一个重要的客户接触点。
 
客户管理分为3个阶段:客户信息收集、客户划分、客户跟踪维护。而客户管理就在第三阶段-客户的跟踪和维护。客户的跟踪和维护分2种,一是将潜在客户变成成交客户,二是维护老客户。
 
客户的关系管理某种意义上与销售管理是相关联的。从目标客户到销售线索再到订单,销售管理分为八个阶段:见到客户-发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收-收款。
这八个阶段其实就是销售漏斗,能够帮助企业进行销售人员定额、管理直销人员、发现销售漏洞、留住客户。
 
有了CRM的帮助,企业可以将对客户的管理和维护贯穿到售前、售中和售后的各个阶段。
 
一、管理好客户资料,促进成交。
 
CRM可以帮助企业更好地管理客户资料,建立客户档案。CRM对客户资料的管理包括:客户的基本资料(如姓名、性别、职业等)和客户的动态资料(咨询记录、购买记录、售后记录等)的管理,这些资料都可以根据情况进行更改和补充,随时随地更新客户的信息,保证对客户了解的全面性,从而更好地促进成交。
 
二、分析顾客行为,做好客户细分。
 
幽灵鲨CRM可以详细记录客户的消费记录,就可以详细看到客户的下单时间,购买的产品种类、数量、价格,下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值,哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率,可以从总体上将客户划分价值区间:高价值客户、低价值客户、中间客户。
 
对于已成交客户,企业可以对其购买行为进行分析,从而为其提供针对性的服务。例如,可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间,对于购买金额比较高的客户做重点维护。
一个成功的企业,无论大小,都有一个共同的特点——拥有一大堆的忠诚客户。大家都知道,客户忠诚带来的是客户的再度消费,甚至是免费的宣传,随之而来的就是企业的业绩。所以,对客户的管理和维系就显得十分重要。

核心总结下:如何有效做好客户管理和维护呢?

那就是首先对客户进行分类,标签化管理。然后再结合朋友圈推送和手机电话的重点跟进。形成阶梯型销售成交。不断成交新客户,并且留住老客户,形成追销或者推荐型成交。

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