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客户维护有什么作用?维系顾客的意义是什么

时间: 2020-08-01 15:17 来源: 未知 点击:


有个销售人员很不解问我:有些客户在合作过后基本上没有再次合作的可能了,但公司还是会花很多精力维护这些客户,我很想不明白啊!维护这些客户有什么用咧?
 
其实这件事的核心逻辑是这样的:发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。

对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是,进行一次个人推销访问的费用,远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此,确保老顾客的再次消费,是降低销售成本和节省时间的最好方法。

就是要留住这些客户啊,就好比感情,亲戚再亲也好,久没联系,感情就会渐渐的淡了,这道理不是一样么.....
 
留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。

10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说:

“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。

”又如,号称“世界上最伟大的推销员”的乔•吉拉德,15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车,其中6 年平均售出汽车1300 辆,他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端,如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话,他认为自己是一个失败者。

顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力,都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点,而忽视了老顾客的作用。事实上,这是一个误区。
 
著名营销专家丹尼尔教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时,在黑板上画了一只桶,然后在桶的底部画了许多洞,并给这些洞标上名字:粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等,把桶中流出的水比作顾客。他指出,企业为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的没有尽头的过程。
 
因此,越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客,因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”,而是“顾客质量”的提高。老顾客是企业最宝贵的财富,一个老顾客的终身价值是巨大的。
 
老顾客的不断离去说明顾客对产品不满意,这种不满意可能来自产品本身的缺陷或不合适,也可能来自顾客对产品的误解。在不知道顾客为何离去或根本没有做出什么改变的条件下,很难使新的顾客成为老顾客。作为一种资源,顾客是稀缺的,寻找新顾客的过程只能越来越困难。
 
另外,“不满意”通过口碑途径迅速传播,阻止了部分目标顾客成为现实顾客。两种趋势如不能得到有效遏止,初始效应虽不明显,但经过一段时间后,目标顾客将急剧减少,企业在此目标市场上将难以为继。大多数不满意的顾客会无言地离去,根本不给你解决问题以留住他们的机会。
 
因此,所有企业为顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
 
可以使成本大幅度bai降低。发展一位新客户的投入是du巩固一位老客zhi户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户dao,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是,进行一次个人推销访问的费用,远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此,确保老顾客的再次消费,是降低销售成本和节省时间的最好方法。
 
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