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scrm系统是什么意思?crm和scrm的区别

时间: 2020-08-09 14:07 来源: 未知 点击:
什么是SCRM系统?



要理解SCRM,首先要理解两个事物:1、社交网络;2、CRM系统。
社交网络:源自英文SNS(Social Network Service)的翻译,说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈、陌陌等硬件与软件组成的网络。为什么SNS译成社交网络?可能因为四字词语更符合中国人的构词习惯。百科里还有这样一句话:"网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具,来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求"。
CRM系统:即客户关系管理系统。
SCRM系统:即社交化客户关系管理系统。SCRM全称为social crm,前面的“S”指的就是社交,国外喜欢叫社会化,国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统,或者理解为CRM系统的升级版,但是这种理解都归于片面。摘取百科上的部分解释:“随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。

说了这么多,CRM和SCRM到底有什么不同?

到了这里,回到主题,再简单总结下CRM和SCRM的异同点:

相同点:
1、都是一个企业级软件系统(废话)。
2、CRM和SCRM系统功能核心都是客户关系管理,在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发,从而实现提升业绩。
3、在移动互联网时代,具有研发实力的厂商都开发了移动端,实现了PC+移动办公。
不同点:
1、CRM注重流程优化和提升内部效率,SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。
2、在实际应用上,CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标,从而提高内部协作、沟通、生产上的效率;主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。SCRM关键变化在于社交化功能上的整合,除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理,要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析,能整合电话、手机、邮件这些沟通工具,具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。
3、CRM偏重于数据记录与分析,这方面的功能会繁多、细致而详尽;SCRM在数据记录与分析的基础上,更注重插入社交网络的去做营销、找商机。


Scrm确实是在crm理念上的创新,但并不是说的那么高大上,更不是某些人说的是全新的概念。

Custorm Relationship Managment,意思非常明白,客户管理系统,不用做任何解释。

客户一词,除了是已经成交的客户,也可以是潜在的客户。SCRM的管理范围就从交易客户拓展到了潜在客户,并希望通过更多的手段转化为成交客户。

关系一词跟社交天生就是不可分割的,传统的CRM侧重于直接建立企业与客户(其他企业或者人)间的关系,SCRM则先把企业人物化(公众号、官方微博)再与客户建立关系,或者使用代理人(销售人员、客户经理的个人社交账号)与客户发生关系,但说到底目的还是建立企业与客户之间的关系。管理有不同的工具和方法,SCRM在传统的电话、短信等工具基础上增加了微信、微博等社交工具的使用。经典的RFM方法仍然在SCRM中发挥重大作用,只不过R不再是最后一次交易时间,而是优化成了最后一次互动时间,最后一次点赞时间,最后一次阅读时间等等。类似地不管SCRM用了哪些指标哪些计算方法,还是可以用RFM这个核心理念对客户进行分类分组并采取针对性的行动(当然基于社交行为的分类方式还有更多的理论和方法),管理的目的仍然是让企业与客户之间的关系更加有利于企业获得利润。

服务类的CRM可以管理微信互动就叫自己SCRM了,数据类的CRM能收集微博舆情数据就叫自己SCRM了,销售类CRM销售人员能通过微信与客户联系就叫自己SCRM了,其实都没错,CRM发展到今天必须与社交结合起来,只要用到了社交的工具或者方法或者思路,那就可以叫SCRM了。

在我接触的有限的企业中,除了销售部使用CRM已经有更多的市场部使用CRM,叫social marketing也好,叫digital marketing也好,使用CRM的理念和目的还是一样的。

犹如工业生产经过3次工业革命,现在进入工业4.0时代。我更喜欢把CRM到现在这个阶段,叫做CRM2.0时代,如果真的实现了吐槽中的Acrm我也希望他叫crm3.0,而不是不断地创造新名词来让用户晕乎显得自己有多高大上。


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